User Experience UX Made in Perú: 4 claves para transformar tu negocio

¿De qué hablamos cuando hablamos de UX (User Experience? Nuestro guía será Rodrigo Gonzalez Jeanneau, especialista en las tendencias del consumidor, quien compartirá casos de éxito, retos y claves para innovar en tu propio negocio.

La pandemia dejó en evidencia lo poco digitalizadas que estaban muchas empresas peruanas. Quizá por eso aún nos cuesta entender que un usuario es un consumidor o cliente. User Experience (UX) Design está transformando los negocios: los vuelve más innovadores y rentables en estos tiempos de alta competitividad. Se trata de apostar por estrategias (respaldadas por una sólida investigación) enfocadas en el comportamiento del usuario, que tienen como finalidad crear buenas experiencias. Es decir, útiles, significativas, deseables y confiables. Todo cuenta aquí: desde el clic que te lleva a entrar a la web, a la navegación (perderse en la página tampoco es divertido), proceso de compra hasta la atención al cliente.

¿Por qué invertir en proyectos de Usabilidad y Experiencia de Usuario? Se estima que por cada $ 1 invertido se ven beneficios de $ 2 a $ 100 en el balance final. Otro dato importante: solo el 20% de las personas que usan una app que no les funciona bien, volverán a ingresar a esta. El 80% busca un sustituto y el 46% de los usuarios abandonan la web si no entienden bien a qué se dedica. Ninguna marca quisiera tener la app que borras de tu teléfono móvil para tener más espacio.

Hoy las grandes empresas y las startups han entendido que invertir en UX es clave para el crecimiento y desarrollo. El diseño amigable basado en el usuario de Facebook hizo que se impusiera sobre el pionero MySpace o el (casi) olvidado Hi5. Los gigantes Google, Amazon y Airbnb hacen lo mismo: tienen como meta ser la solución de la que el usuario se enamora.

 Lo decimos con cifras: los ingresos de ESPN aumentaron 35% después del rediseño de su página. Evernote aumentó la retención de sus usuarios en un 15% con sus funciones intuitivas. La tasa de rebote de Times se desplomó en un 15% tras adoptar un scroll continuo. Recordemos que la revolución de la Big Data ha hecho que las empresas conozcan como nunca a sus clientes. Y nosotros, ¿cómo lo estamos aprovechando?

Un poco de contexto: UX a la peruana

Inversiones e Innovación
Rodrigo Gonzalez Jeanneau en acción. Así trabaja un diseñador UX.

El teletrabajo le permitió a Rodrigo Gonzalez Jeanneau concretar la fantasía de vivir en Barcelona –hub efervescente de innovación y diseño–, donde radica hace ocho meses.

El Service Lead Designer de Rímac es una mente ágil y curiosa. Utiliza su formación como psicólogo social, su experiencia como investigador (trabajó en Ipsos Apoyo), su formación en Digital Experience Design en Hyper Island, en Manchester, sus vivencias de voluntariado como profesor de inglés y su pasión por la lectura y el cine -y sus estéticas- para crear diseños en función de las necesidades y deseos de los usuarios.

“Yo no diseño para una persona que tiene 50 años que se dedica a un rubro específico, sino que diseño de acuerdo a un problema que esta persona tiene y que tiene que resolver, para ello es clave hacer una buena investigación”, afirma Rodrigo. “Si haces el trabajo bien vas poder solucionar problemas de tus clientes, además, de crear productos novedosos que van a impactar en tu balance final”, complementa.

¿De qué manera ha impactado la pandemia en el desarrollo de la User Experience en el Perú?

Se han tenido que digitalizar muchos procesos que antes no eran digitales.  Ha sido muy duro ver la cantidad de empresas que no estaban preparadas para este momento. Especialmente para el tema de la compra digital. La primera vez que compré de manera digital fue un cd de música hace 20 años en Estados Unidos. En el Perú muchas empresas no habían sentido esa necesidad y luego les ha sido muy difícil poder adaptarse a este contexto a pesar de que comprar en línea no es una experiencia nueva.

Muchas de las implementaciones han sido pésimas. Durante la pandemia la compra digital se disparó, pero no teníamos las estructuras puestas para poder trabajarla como es debido. Recuerdo que compré en una tienda grande y a los 3 días me dijeron que el producto que me estaban vendiendo de manera digital ya no estaba en tienda. No me lo podían dar y no me iban a devolver la plata hasta en tres semanas. La decepción fue grande.

¿Cómo un psicólogo termina trabajando en User Experience?

Hay lazos y cercanías entre el diseño de pensamiento, el diseño digital y la psicología. En User Experience existe un rubro llamado Human Factors, que es básicamente la aplicación de la psicología al uso de productos digitales de software. Vengo del campo de la psicología social, enfocada al estudio de la psicología de masas de grupos y mi background robusto es la investigación.

Me dedico a hacer diseños centrados en las personas y para ello hay que conocer las herramientas de investigación, es decir, saber hacer encuestas, focus group, saber testear y jerarquizar información. Es interesante cómo se están reinventando las humanidades. Las empresas están empezando a entender la necesidad de salir y conocer a las personas que están comprando sus productos, sobre todo, conocer sus jobs to be done, metodología propuesta por Clayton M. Christensen, para conocer mejor a tus consumidores. Propone un cambio de perspectiva: pensar que los consumidores optan por tu empresa no por el producto en sí, sino por la tarea que resuelve.

CASO DE ÉXITO UX MADE IN PERU: YAPE

Un excelente ejemplo de buena idea y una buena implementación es YAPE.

Un producto del BCP, que presenta una nueva forma de transferir dinero de una manera sumamente sencilla a través un código QR. Abrió la posibilidad de pagarle al bodeguero, al taxista, a personas que generalmente están fuera del mundo de los pagos digitales y, además, de incluirlos. Facilita mucho los pagos para todos. Sin duda, es uno de los productos digitales más importantes que hemos tenido.

4 aprendizajes:

No busquemos solo la idea revolucionaria o aquella que vislumbre. Muchas veces nos olvidamos de que la implementación es tan o más importante que la idea. Sirve más una idea normal o incluso mediocre con una muy buena implementación, que una idea brillante mal implementada va a tener mucho más impacto. He visto empresas que se enamoran de una idea y al aplicar la idea sin estar muy bien testeada terminan como proyectos que son un fracaso.

La innovación es una frontera abierta entre la empresa y clientes. Tú tienes que ir al cliente y ellos a ti para seguir validando las ideas ver si hace match con el problema.  

– Lo peor es caer en la suposición. Suponer que tú conoces cuál es el problema del cliente y suponer que tú conoces cuál es la solución a ese problema.

-Creer en el diseño. Confiar en el proceso. Se empieza a hacer y se tiene miedo. Y quieres regresar a lo seguro. Hay que perderle el miedo, ver qué funciona.

NOMBRA UN PROYECTO QUE TE HAGA SENTIR ORGULLOSO: Pakta, Seguro Vehicular de Rímac

Al contar con muchos recursos, los rubros de seguros y banca están impulsando fuertemente el tema de la innovación. En el caso específico de Rímac empezamos a pensar cómo podíamos captar personas que no estaban dentro del mercado de los seguros, básicamente dominado por los sectores A y B. Perú tiene una de las tasas más bajas de asegurados en Latinoamérica.

Apostamos por innovar diseñando un seguro más asequible para niveles socioeconómicos un poco más bajos B y C. Un seguro que ofrecía lo justo y necesario sin toda la gama de servicios de un seguro “Premium”. Se posicionó como un seguro contra los robos y caló. Nuestras investigaciones decían que ese sector no le temía a chocar el carro, sino que tenían miedo de que les robasen el carro cuando lo estacionaban en la calle o trabajan como taxistas y por ahí apuntamos.

La seguridad es el eje principal y la razón por la que los taxis por app han tenido un impacto muy grande en Latinoamérica. Además, de que te ofrecían saber de antemano cuánto ibas a pagar por una carrera, no pagar con efectivo.

OTRO CASO DE ÉXITO: RAPPI, DE UN SERVICIO DE DELIVERY A UNA POTENTE FINTECH

Con Rappi está pasando lo que sucede con otras empresas que están haciendo innovación: están viendo dónde moverse, cómo metamorfosearse. Rappi empezó como un servicio de delivery y ahora es también un banco, Rappi Bank. La ventaja que tienen frente a empresas más tradicionales es que Rappi ya está acostumbrado a trabajar con esos frameworks de innovación. Su objetivo parece ser posicionarse como una empresa fintech en Latinoamérica.

Si estuvieras armando un startup en Perú, ¿qué perfil buscaría para el área de innovación?

Tendría que desenvolverse bien en programas como Figma, Marvel, Sketch, o Adobe. Y tener la habilidad de crear herramientas de investigación, poder diseñar guías de preguntas para entrevistas a profundidad o focus groups, saber cómo hacer testeos de conceptos y prototipos. Contrataría personas que tengan conocimiento amplio sobre diferentes rubros tanto dentro como fuera del trabajo – ya que lo que haces fuera del trabajo alimenta al trabajo que haces en la empresa- y una maestría o conocimiento a profundidad en un campo.

PUBLICIDAD
Musica
PUBLICIDAD
Mobile banner horizontal grande

¿Quieres más?. Suscríbete a nuestro Boletín Informativo.