Algo ha quedado claro con la pandemia: existe un nuevo consumidor que busca tener el control de decidir qué desean comprar, cuándo, y cómo quieren realizar la transacción. Todo sin dejar de socializar.
En otras palabras, estamos hablando de Social Commerce. Una evolución del comercio electrónico impulsado por las aplicaciones de redes sociales, donde los usuarios navegan, descubren y compran productos sin salir de la aplicación.
Según eMarketer, reconocida empresa de investigación de mercado centrada en la comercialización digital, la revolución del Social Commerce no ha hecho más que empezar. Se calcula que en el año 2025 la cifra de ventas online se triplicaría llegando a los 80 mil millones de dólares en Estados Unidos, teniendo como principal target a la gen Z (nacidos entre 1995 e inicios del 2000). Según una encuesta de este año, un 55, 5% de esta generación ya compra a través de social commerce. En China y Rusia la industria del social commerce está aún más adelantada y actualmente un 51,5% de sus usuarios ya ha comprado en redes sociales.
El Social Commerce lleva la funcionalidad del e-Commerce a un siguiente nivel, donde el usuario no llega al producto a través de una búsqueda proactiva o un click en una publicidad, sino de manera más orgánica y fluida a través de su propia navegación en redes sociales.
El lugar donde se comparte con amigos, familiares y se explora los gustos e intereses es también un poderoso canal de venta que se nutre de esas interacciones. Cuando los consumidores están satisfechos con tu producto o servicio comparten esa satisfacción y lo recomiendan en redes sociales, donde los contenidos se vuelven virales.
Entre las redes sociales que convierten más navegaciones en ventas destacan Facebook-con su escaparate (opción donde se ven los productos de manera estática) y tiendas inteligentes-, el Instagram Shopping y las compras que se pueden realizar en los videos de unboxing de Youtube.
Los casos emblemáticos
El Social Commerce representa muchos beneficios para las marcas que lo saben aplicar como: tener una audiencia que crece consistentemente, el aumento en el tráfico a su sitio web, lo que luego influirá en su clasificación en los buscadores, y una gran oportunidad para hacer branding, mejorar su customer service resolviendo problemas y dudas al momento, generar confianza y engagement a través del boca a boca que también existe en las redes sociales a través de la exposición de opiniones y comentarios. Además de esto, las redes sociales brindan herramientas para medir y evaluar las performances.
A continuación algunos ejemplos para inspirarse:
Shopify, la alternativa a Amazon, se encuentra actualmente desarrollando acuerdos importantes de Social Commerce con Facebook, Instagram, Pinterest y TikTok. A esta iniciativa va a sumarse también Twitter, que permitirá a algunos vendedores como GameStop Corp o Arden Cover promover sus productos en su perfil de empresa. Por su parte, Youtube ha lanzado una nueva funcionalidad que permite que los espectadores hagan compras directamente desde los vídeos, donde los creadores pueden desplegar su catálogo de productos.
El prelanzamiento de las zapatillas Jordan Air Jordan III en Snapchat. Nike se alió con Shopify, Darkstore y Snapchat para hacer de este un evento icónico en la historia del social commerce. El prelazamiento coincidió con el juego All Stars de la NBA del 2018. Los asistentes al afterparty del juego tuvieron la oportunidad de scanear snap codes para comprar las Air Jordan III en calidad de primicia y de recibirlas esa misma noche. Fue la primera vez que Snapchat funcionó como un canal de compra.
Una herramienta que cada vez más empresas están utilizando es el chatbot de mensajería de distintas redes sociales, especialmente Facebook. A través de ella, la experiencia del cliente puede mejorar significativamente, permitiéndole funciones que antes no eran posibles. Un gran ejemplo es la compañía Avon, que habilitó una funcionalidad ingeniosa en su chatbot: a través de un plugin y filtro de cámara, los clientes podían probar una tonalidad de lápiz labial antes de comprarlo. Esta herramienta ofrece además un excelente costo-beneficio, pues no requiere una programación compleja para poder incorporarlo al comercio.
Otra red social que este año comenzó a ofrecer opciones de compra es Pinterest. La plataforma permitirá a los vendedores crear anuncios dinámicos que serán ofrecidos a usuarios basados en su comportamiento e intereses. Por ejemplo, si un usuario realiza la búsqueda de «sofá azul», Pinterest le mostrará el producto dentro del catálogo del vendedor que más se asemeje.
La pandemia ha cambiado de forma definitiva nuestros patrones de consumo y ha acelerado la digitalización del comercio. Después de más de un año de estar encerrados en casa, los consumidores han pasado más tiempo mirando sus pantallas y comprando más que nunca por internet. Según una reciente encuesta de CCL nueve millones de peruanos compran por internet y se espera que a fin de años la cifra suba a once. Una gran oportunidad de crecimiento para el social commerce made in Peru. ¿Cuáles son las marcas peruanas que mejor sabrán convertir usuarios de redes sociales en clientes? Seguiremos informando.
